Только не кормите их! Как встречать интернет-тролля?
Эта статья — мой перевод с немецкого.
Они знают всё в лучшем виде, вмешиваются в любую дискуссию и не несут информационного вклада в обсуждаемую тему. Мешающие всем гости на профессионально управляемых веб-сайтах стары также, как и сам Интернет.
- Как встретить тролля на сайте (блоге)? Какие права есть для защиты, как ими воспользоваться?
- Как общаться с троллем в социальных сетях — в сообществе (на странице, в группе), которое вы ведёте?
- Как с выгодой для проекта использовать злобные комментарии?
Для начала не стоит недооценивать опасность. Вы имеете дело с троллем. Он получил свое имя от мифологического существа. Оно судорожно, всеми силами боролось за внимание к себе.
Ваш ключ к успеху в обращении с троллями заключается именно в этом: лишить внимания.
Тролль — кто это?
Предположим, вы ведёте личный блог, представляете сайт своей компании или себя, как предпринимателя в Интернете.
Нередко процесс происходит с подключением социальных сетей (бизнес-страниц или групп), через которые вам необходимо привлечь внимание вашей целевой аудитории.
Но как только вы публикуете новость или статью по конкретной теме, следующее после публикации обсуждение в определенный момент выходит из-под контроля.
Причина не в вас и не в платформе, на которой располагается ваш ресурс. Нельзя обвинять и ваших читателей. Это скорее относится к маленькой, но особенно упорной группе интернет-пользователей, больше известной как “тролли”.
Так называют людей, которые хотят притормозить или уничтожить дискуссию в интернет-сообществе без явной на то причины. Подобное поведение связано с острым желанием вызвать у вас яркую эмоциональную реакцию и иногда подтолкнуть вас к выражениям из области юрисдикции и права.
Важно, чтобы вы могли отличать комментарии троллей от комментариев других читателей.
Характеристика и мотивация тролля
В идентификации тролля требуется некоторый опыт.
Тролль раскрывает себя сам, через комментарии на форумах, гостевых книгах, оценках заказов товаров и услуг.
Важно то, что троллем выражается не только субъективное неприятное мнение. Тролля хорошо характеризует отсутствие каких-либо аргументов.
Он указывает на орфографические ошибки в статьях, противоречит вам на ровном месте, дискредитирует вас и ваших читателей, или высказывается абсолютно не по теме.
Причина троллинга может быть многослойной. Большинство троллей не ищут жертв специально — они хотят провести время в Интернете, веселясь за чужой счёт.
Ещё неплохо определять троллей-дебоширов с более глубокой мотивацией. К примеру, вы являетесь успешной компанией, проектом, и тролль может быть заслан конкурентами намеренно, с целью очернить вашу репутацию.
Всегда ли нежелательное мнение исходит исключительно от тролля?
Во время ведения сайта (блога) вы начнёте распознавать троллей практически на автомате. Важно, особенно для новичков, не воспринимать каждый неприятный комментарий как помеху.
Читатели регулярно будут реагировать на ваши статьи. И далеко не каждый комментарий будет преисполнен одобрения, благодарности, восхищения.
Имейте ввиду: вас обязательно будут критиковать.
Разделяйте себя, как личность, и критику от других насчёт того, что вы делаете. Улучшайте свою реакцию на неё.
Например, если клиент жалуется на невыполненную или плохо выполненную услугу, заказ — у него есть все основания для критики, его нельзя рассматривать как тролля.
Грань иногда может быть весьма тонкой, но вам удастся её определить. В области управы с троллями в последние годы появилось множество проверенных на деле приёмов.
Не кормите!
В интернет-сообществах давно устоялось мнение: тролля нельзя кормить. Что означает дословно: не поддерживать его комментарии ответами, отнять инициативу у тролля в дискуссии.
Нежелательные комментарии обычно исходят от людей, нарушающих гармонию конструктивного обсуждения с целью быть самодостаточными в собственных глазах.
Поэтому, зачем вам подливать масло в огонь письменных дебатов с троллем? Многие пользователи попросту игнорируют тролля.
Отличной идеей будет поощрять других читателей — например, в сообществе социальных сетей — вести себя одинаково, а не комментировать злобные выпады.
Если вы позволяете у себя на странице поддерживать тролличьи реплики, это не даёт вам никакой пользы для сайта или ваших читателей.
Вам сложно игнорировать неприятных авторов? Не одобряйте их комментарии в админ-панели или блокируйте IP-адрес тролля.
С позиции права вы не обязаны терпеть его мнение на СВОЁМ интернет-портале.
Что делать, если грубо нарушены ваши границы?
В примере выше, когда “засланный казачок” приходит от конкурирующей компании и хочет дискредитировать вашу работу, троллем игнорируются все общепринятые стандарты коммуникации.
Нежелательный гость лично оскорбляет вас или предоставляет вашей компании ложные обвинения. Многочисленные угрозы также нередки.
Вы не должны терпеть агрессивные выпады. Удалите их, даже если вас обвинят в цензуре.
Покажите, что никому не стоит ожидать принятия вами клеветнических комментариев.
Немедленно проявляйте инициативу и подавайте жалобу на автора. Его IP-адрес легко идентифицируется и даёт возможность следственным органам прояснить случай злостного троллинга.
Действуйте немедленно, и ни в коем случае не вступайте в дискуссию с троллем.
Доброжелательность вам в помощь!
Образ тролля, который мы создали, получился весьма отрицательным, даже административно наказуемым. По-человечески можно понять, когда вы сердитесь и реагируете на реплики тролля по максимуму эмоционально.
Тут рекомендация однозначна — ни в коем случае не делайте так.
Никаких эмоций!
Если вы решили не игнорировать наглеца молчанием, то остается один способ: принять тролля вежливо.
Да-да! Так вы убиваете двух зайцев.
- С одной стороны — глушите ветер в парусах тролля, который хочет разбудить в вас злость и страх. Он быстро теряет удовольствие от своих планов и больше не беспокоит вас.
- С другой стороны вы показываете, что согласны с возможными претензиями. Чем увереннее вы справляетесь с подобной ситуацией, тем успешнее продвигаете собственный бренд. Это будет доказательством вашей силы и не останется незамеченным читателями.
(Прим. админа — посмотрите скриншот с примером ответа в случае троллинга в комментариях к статье. На обвинения во лжи был предоставлен скриншот с доказательствами)
Используйте технические возможности веб-сайта и хостинга
Если вы не можете справиться с проблемой троллинга, несмотря на все вышеприведённые меры, тогда применяйте защиту непосредственно на сайте.
Блокируйте IP адрес тролля.
(Прим. админа — Для блокировки ip тролля на сайте с wordpress есть специальные плагины. Так называют расширения, дополняющие функционал сайта)
Ещё вариант — позволять оставлять комментарии и отзывы лишь зарегистрированным пользователям.
Процедура регистрации происходит через адрес электронной почты с уведомлением и пересылкой пароля для входа на сайт.
Как показывает практика, подобная мера отпугивает большинство читателей, особенно неопытных. Внимательно относитесь к выбору параметров по отсеву троллей.
Всегда поддерживайте связь с операторами чата вашего хостинг-провайдера и просите административную помощь, если становится совсем невмоготу.
Вывод: не бойтесь появления тролля
Рано или поздно любому владельцу сайта предстоит знакомство с интернет-троллями. Оно может состояться как через несколько дней, так и через несколько месяцев: кто-то попытается нарушить покой в комментариях к статьям, к новостям компании или другим публикациям.
- Игнорируйте нежелательного гостя и пренебрегайте им
- Кратко, прицельным ударом с фактами и доказательствами опровергайте его заявления
- Избегайте длительных обсуждений — в них у вас нет шансов на выигрыш
- Если вас оскорбляют или дискредитируют, всегда заявляйте на автора, который должен и будет нести ответственность за свои высказывания
- Если проблема троллей возрастает, настройте ограничение доступа к сайту
Но, пожалуйста, никогда не принимайте их комментарии близко к сердцу!
В большинстве случаев тролль преследует одну цель — задеть не лично вас, а организовать общую шумиху и пристально следить за реакцией публики, ожидая внимания к своей персоне.
Как тролль из мифологии, которого забавляло беспричинно раздражать оппонента.
Об авторе статьи: Нора Хорн изучала PR и управление в средствах массовой информации. Работает помощником по маркетингу в Академии Социальных Медиа. Управляет каналами социальных сетей и блогом компании.
Перевод Юлии Штрелер
Приходилось ли вам сталкиваться с примерами троллинга на своём сайте или в соцсетях? Что вы считаете троллингом?
Пишите в комментариях, обсудим!
